بهترين هاي بازاريابي و CRM

اگر مي‌خواهيد در دنياي تجارت الکترونيک امروز رقابت کنيد، بايد خدمات مشتريان را جز اصلي‌ترين استراتژي‌هاي کسب‌وکارتان قرار دهيد. 84% مشتري‌ها معتقدند که خدمات مشتريان يکي از اصلي‌ترين فاکتورهاي تصميم‌گيري براي خريد از يک شرکت است. نتايج تحقيقات نشان مي‌دهد که بيشتر مشتري‌هاي امروزي تصميمات خريدشان را نه بر اساس قيمت محصول، بلکه بر اساس خدمات مشتريان مي‌گيرند.

مهم ترين نکات خدمات مشتريان در تجارت الکترونيک

خدمات مشتريان تجارت‌هاي الکترونيک، با هدف کمک به خريداران آنلاين در تمامي مراحل (از خريد آنلاين تا حل مشکلات) ايجاد مي‌شود. توصيه مي‌کنيم تا در هنگام برنامه‌ريزي استراتژي‌هاي خدمات مشتريان آنلاين، به نکات زير توجه کنيد:

به يک کانال اکتفا نکنيد.

بايد کانال‌هاي پشتيباني آنلاين را بررسي و آناليز کرده و کانال محبوب مشتري‌هايتان را پيدا کنيد. شايد مشتري‌ها ترجيح بدهند از طريق پيام‌رسان‌ها، ايميل، شبکه‌هاي اجتماعي و يا هر کانال ديگري با متخصصان شما در ارتباط باشند.

براي مشتري‌هايتان پايگاه دانش بسازيد.

تمامي اطلاعات لازم را در قالب سؤالات متداول (FAQ) و يا تالارهاي گفتگو در يک جا جمع‌آوري کنيد. اين کار هم براي کارمندانتان مفيد است و هم براي مشتري‌هايتان. اين‌گونه مشتري‌ها مي‌توانند – بدون نياز به صحبت با کسي – اطلاعات موردنيازشان را پيدا کنند. و کارمندانتان هم‌زمان بيشتري دارند تا به وظايف سخت‌تر رسيدگي کنند. تحقيقات نشان داده است که 90 درصد مشتري‌ها براي پيدا کردن جواب سؤالاتشان از روش‌هاي سلف‌سرويس استفاده مي‌کنند.

خدمات مشتريان را شخصي‌سازي کنيد.

70% مشتري‌ها به دنبال روش‌هاي فردي هستند. از آنجا که ارتباط مشتري با فروشگاه شما تماماً به صورت آنلاين اتفاق مي‌افتد، مي‌توانيد به راحتي فعاليت‌هاي مشتري را پيگيري کنيد. در نتيجه وقتي مشتري (پس از اولين خريد) با مسئول خدمات مشتريان شرکتتان تماس بگيرد، تمامي اطلاعات ضروري‌اي که براي خدمات شخصي‌سازي شده نياز داريد در دسترس هستند. 

عکس2

بهترين نرم‌افزارهاي خدمات مشتريان براي تجارت‌هاي الکترونيک

Dynamics 365

با استفاده از خدمات مشتريان Dynamics 365 مي‌توانيد از طريق کانال‌هاي مختلف (ايميل، شبکه‌هاي اجتماعي و غيره) با مشتري‌هايتان در ارتباط باشيد. مي‌توانيد با استفاده از ويرايشگرها و پرتال‌هاي سلف‌سرويس اين سيستم، دستياري مجازي براي مشتري‌هايتان ايجاد کنيد تا به جستجوي اطلاعات بپردازند و يا درخواست کمک کنند. به علاوه مي‌توانيد دستيار مجاري را مستقيما با پايگاه دانش همگام‌سازي کنيد تا لينک‌هاي کمکي و مرتبط را براي مشتري‌ها ارسال کند.

محدوديت‌ها: قابليت محدود همگام‌سازي با سرويس‌هاي سوم شخص

قيمت:

• 
  

  Professional Edition - $50/user/month.

  
  


• 
  

  Enterprise Edition - $95/user/month.

  
  


• 
  

  Virtual Agent - $1,100/tenant/month.

  
  

سرويس ابري Salesforce

Salesforce Service Cloud امکاناتي براي اتوماسيون خدمات مشتريان در اختيار کاربرانش قرار مي‌دهد. اين سرويس براي ارتباط از طريق کانال‌هاي مختلف طراحي شده است. با سرويس ابري مي‌توانيد پايگاه دانشي را بر اساس کارمندان و مشتريان طراحي کرده و مديريت کنيد. سپس مي‌توانيد بخش دانش مشتريان را با پرتال سلف‌سرويس و يا AI-based Einstein bot همگام‌سازي کنيد تا مشتري‌ها بتوانند – بدون نياز به تعامل با مسئولين – پاسخ سؤالات خود را پيدا کنند.

محدوديت‌ها: عدم توانايي اجراي برنامه‌هاي on-premises

قيمت:

• 
  

  Essentials Edition – $25/user/month (billed annually).

  
  


• 
  

  Professional Edition – $75/user/month (billed annually).

  
  


• 
  

  Enterprise Edition – $150/user/month (billed annually).

  
  


• 
  

  Unlimited Edition – $300/user/month (billed annually).

  
  

براي کسب اطلاعات بيشتر در خصوص Salesforce Service Cloud مي‌توانيد به اين صفحه مراجعه کنيد. (اگر تا زمان انتشار اين مقاله، مقاله‌ي شماره‌ي 134 منتشر شده بود، بهتره به اون مقاله ارجاع بدين)

تجارت ابري  Salesforce

Salesforce Commerce Cloud نرم‌افزاري جامع و مناسب تجارت‌هاي الکترونيک B2B و B2C ارائه مي‌دهد. با استفاده از اين نرم‌افزار مي‌توانيد فروش، بازاريابي و پشتيباني مشتريان را مديريت کنيد. به عنوان مثال مي‌توانيد از اين نرم‌افزار براي ذخيره‌سازي و دسترسي به تمامي اطلاعات طبقه‌بندي شده (از زمان شروع تا زمان اجراي آن‌ها در CRM) استفاده کنيد. به علاوه با استفاده از تجارت ابري، فضايي براي گفتگوي آنلاين با مشتريان در اختيارداريد.

محدوديت‌ها:

• 
  

  تغييرپذيري محدود

  
  


• 
  

  عدم توانايي اجراي برنامه‌هاي on-premises

  
  

قيمت: براي اطلاع از قيمت اين محصول براي تجارت‌هايالکترونيک B2B و B2C با فروشندگان رسمي تماس بگيريد. 

براي کسب اطلاعات بيشتر در خصوص Salesforce Commerce Cloud مي‌توانيد به اين صفحه مراجعه کنيد.

HubSpot

نرم‌افزار CRM شرکت HubSpot ، قابليت همگام‌سازي با پلتفرم‌هاي بزرگي مانند WooCommerce، Shopify و Magento را فراهم مي‌کند. به محض آنکه استفاده از HubSpot را شروع کنيد، مي‌توانيد داده‌هاي کاربران را همگام‌سازي کرده و با استفاده از داشبوردهاي پيش‌ساخته‌ي HubSpot، عملکرد فروشگاه آنلاينتان را مشاهده و آناليز کنيد. به علاوه با استفاده HubSpot مي‌توانيد گفتگويي زنده با مشتري‌هايتان داشته باشيد، بدون فوت وقت مشکلاتشان را حل کنيد و بازخورد مشتريان را با استفاده از ابزارهاي موجود جمع‌آوري کنيد.

محدوديت‌ها:

• 
  

  محدوديت تغييرات

  
  


• 
  

  در صورت همگام‌سازي با Shopify امکان بخش‌بندي مشتري‌ها (بر اساس سوابق خريد) وجود ندارد.

  
  

قيمت:

• 
  

  Starter Edition - $50/month.

  
  


• 
  

  Professional Edition - $400/month.

  
  


• 
  

  Enterprise Edition - $1,200/month.

  
  

قيمت نرم‌افزار همگام‌سازي شده با Shopify:

• 
  

  Basic Shopify Edition – $29/month.

  
  


• 
  

  Shopify Edition - $79/month.

  
  


• 
  

  Advanced Shopify Edition – $299/month.

  
  

قيمت نرم‌افزار همگام‌سازي شده با Magento: ماهانه$79

براي کسب اطلاعات بيشتر در خصوص  HubSpotمي‌توانيد به اين صفحه مراجعه کنيد.

اگر مي‌خواهيد در دنياي تجارت الکترونيک امروز رقابت کنيد، بايد خدمات مشتريان را جز اصلي‌ترين استراتژي‌هاي کسب‌وکارتان قرار دهيد. 84% مشتري‌ها معتقدند که خدمات مشتريان يکي از اصلي‌ترين فاکتورهاي تصميم‌گيري براي خريد از يک شرکت است. نتايج تحقيقات نشان مي‌دهد که بيشتر مشتري‌هاي امروزي تصميمات خريدشان را نه بر اساس قيمت محصول، بلکه بر اساس خدمات مشتريان مي‌گيرند.

مهم ترين نکات خدمات مشتريان در تجارت الکترونيک

خدمات مشتريان تجارت‌هاي الکترونيک، با هدف کمک به خريداران آنلاين در تمامي مراحل (از خريد آنلاين تا حل مشکلات) ايجاد مي‌شود. توصيه مي‌کنيم تا در هنگام برنامه‌ريزي استراتژي‌هاي خدمات مشتريان آنلاين، به نکات زير توجه کنيد:

به يک کانال اکتفا نکنيد.

بايد کانال‌هاي پشتيباني آنلاين را بررسي و آناليز کرده و کانال محبوب مشتري‌هايتان را پيدا کنيد. شايد مشتري‌ها ترجيح بدهند از طريق پيام‌رسان‌ها، ايميل، شبکه‌هاي اجتماعي و يا هر کانال ديگري با متخصصان شما در ارتباط باشند.

براي مشتري‌هايتان پايگاه دانش بسازيد.

تمامي اطلاعات لازم را در قالب سؤالات متداول (FAQ) و يا تالارهاي گفتگو در يک جا جمع‌آوري کنيد. اين کار هم براي کارمندانتان مفيد است و هم براي مشتري‌هايتان. اين‌گونه مشتري‌ها مي‌توانند – بدون نياز به صحبت با کسي – اطلاعات موردنيازشان را پيدا کنند. و کارمندانتان هم‌زمان بيشتري دارند تا به وظايف سخت‌تر رسيدگي کنند. تحقيقات نشان داده است که 90 درصد مشتري‌ها براي پيدا کردن جواب سؤالاتشان از روش‌هاي سلف‌سرويس استفاده مي‌کنند.

خدمات مشتريان را شخصي‌سازي کنيد.

70% مشتري‌ها به دنبال روش‌هاي فردي هستند. از آنجا که ارتباط مشتري با فروشگاه شما تماماً به صورت آنلاين اتفاق مي‌افتد، مي‌توانيد به راحتي فعاليت‌هاي مشتري را پيگيري کنيد. در نتيجه وقتي مشتري (پس از اولين خريد) با مسئول خدمات مشتريان شرکتتان تماس بگيرد، تمامي اطلاعات ضروري‌اي که براي خدمات شخصي‌سازي شده نياز داريد در دسترس هستند. 

عکس2

بهترين نرم‌افزارهاي خدمات مشتريان براي تجارت‌هاي الکترونيک

Dynamics 365

با استفاده از خدمات مشتريان Dynamics 365 مي‌توانيد از طريق کانال‌هاي مختلف (ايميل، شبکه‌هاي اجتماعي و غيره) با مشتري‌هايتان در ارتباط باشيد. مي‌توانيد با استفاده از ويرايشگرها و پرتال‌هاي سلف‌سرويس اين سيستم، دستياري مجازي براي مشتري‌هايتان ايجاد کنيد تا به جستجوي اطلاعات بپردازند و يا درخواست کمک کنند. به علاوه مي‌توانيد دستيار مجاري را مستقيما با پايگاه دانش همگام‌سازي کنيد تا لينک‌هاي کمکي و مرتبط را براي مشتري‌ها ارسال کند.

محدوديت‌ها: قابليت محدود همگام‌سازي با سرويس‌هاي سوم شخص

قيمت:

• 
  

  Professional Edition - $50/user/month.

  
  


• 
  

  Enterprise Edition - $95/user/month.

  
  


• 
  

  Virtual Agent - $1,100/tenant/month.

  
  

سرويس ابري Salesforce

Salesforce Service Cloud امکاناتي براي اتوماسيون خدمات مشتريان در اختيار کاربرانش قرار مي‌دهد. اين سرويس براي ارتباط از طريق کانال‌هاي مختلف طراحي شده است. با سرويس ابري مي‌توانيد پايگاه دانشي را بر اساس کارمندان و مشتريان طراحي کرده و مديريت کنيد. سپس مي‌توانيد بخش دانش مشتريان را با پرتال سلف‌سرويس و يا AI-based Einstein bot همگام‌سازي کنيد تا مشتري‌ها بتوانند – بدون نياز به تعامل با مسئولين – پاسخ سؤالات خود را پيدا کنند.

محدوديت‌ها: عدم توانايي اجراي برنامه‌هاي on-premises

قيمت:

• 
  

  Essentials Edition – $25/user/month (billed annually).

  
  


• 
  

  Professional Edition – $75/user/month (billed annually).

  
  


• 
  

  Enterprise Edition – $150/user/month (billed annually).

  
  


• 
  

  Unlimited Edition – $300/user/month (billed annually).

  
  

براي کسب اطلاعات بيشتر در خصوص Salesforce Service Cloud مي‌توانيد به اين صفحه مراجعه کنيد. (اگر تا زمان انتشار اين مقاله، مقاله‌ي شماره‌ي 134 منتشر شده بود، بهتره به اون مقاله ارجاع بدين)

تجارت ابري  Salesforce

Salesforce Commerce Cloud نرم‌افزاري جامع و مناسب تجارت‌هاي الکترونيک B2B و B2C ارائه مي‌دهد. با استفاده از اين نرم‌افزار مي‌توانيد فروش، بازاريابي و پشتيباني مشتريان را مديريت کنيد. به عنوان مثال مي‌توانيد از اين نرم‌افزار براي ذخيره‌سازي و دسترسي به تمامي اطلاعات طبقه‌بندي شده (از زمان شروع تا زمان اجراي آن‌ها در CRM) استفاده کنيد. به علاوه با استفاده از تجارت ابري، فضايي براي گفتگوي آنلاين با مشتريان در اختيارداريد.

محدوديت‌ها:

• 
  

  تغييرپذيري محدود

  
  


• 
  

  عدم توانايي اجراي برنامه‌هاي on-premises

  
  

قيمت: براي اطلاع از قيمت اين محصول براي تجارت‌هايالکترونيک B2B و B2C با فروشندگان رسمي تماس بگيريد. 

براي کسب اطلاعات بيشتر در خصوص Salesforce Commerce Cloud مي‌توانيد به اين صفحه مراجعه کنيد.

HubSpot

نرم‌افزار CRM شرکت HubSpot ، قابليت همگام‌سازي با پلتفرم‌هاي بزرگي مانند WooCommerce، Shopify و Magento را فراهم مي‌کند. به محض آنکه استفاده از HubSpot را شروع کنيد، مي‌توانيد داده‌هاي کاربران را همگام‌سازي کرده و با استفاده از داشبوردهاي پيش‌ساخته‌ي HubSpot، عملکرد فروشگاه آنلاينتان را مشاهده و آناليز کنيد. به علاوه با استفاده HubSpot مي‌توانيد گفتگويي زنده با مشتري‌هايتان داشته باشيد، بدون فوت وقت مشکلاتشان را حل کنيد و بازخورد مشتريان را با استفاده از ابزارهاي موجود جمع‌آوري کنيد.

محدوديت‌ها:

• 
  

  محدوديت تغييرات

  
  


• 
  

  در صورت همگام‌سازي با Shopify امکان بخش‌بندي مشتري‌ها (بر اساس سوابق خريد) وجود ندارد.

  
  

قيمت:

• 
  

  Starter Edition - $50/month.

  
  


• 
  

  Professional Edition - $400/month.

  
  


• 
  

  Enterprise Edition - $1,200/month.

  
  

قيمت نرم‌افزار همگام‌سازي شده با Shopify:

• 
  

  Basic Shopify Edition – $29/month.

  
  


• 
  

  Shopify Edition - $79/month.

  
  


• 
  

  Advanced Shopify Edition – $299/month.

  
  

قيمت نرم‌افزار همگام‌سازي شده با Magento: ماهانه$79

براي کسب اطلاعات بيشتر در خصوص  HubSpotمي‌توانيد به اين صفحه مراجعه کنيد.

در حال حاضر بيشتر سيستم‌هاي CRM به "نقطه آسان و سفارشي سازي کليک" مي‌بالند. کاربران مديري که هيچ آموزش رسمي نديده اند، مي‌توانند به راحتي سيستم CRM سازمان خود را سفارشي سازي کنند، که در مقايسه با برنامه نويسي مورد نياز سيستم‌هاي قديمي، در وقت و هزينه صرفه جويي مي‌کند.

با اين وجود قدرت با مسئوليت همراه است. در صورتي که رويکرد اشتباهي حتي در تنظيمات اوليه CRM پيش بگيريد و بعداً بخواهيد تنظيمات نامناسب و داده‌هاي به دست آمده را به يک قالب کاربردي يا يک قالب با گزارش دهي راحت‌تر تبديل کنيد، در طولاني مدت بسيار هزينه بر خواهد بود.

در اينجا برخي از اشتباهات معمول سفارشي سازي CRM و نحوه جلوگيري از آن‌ها آورده شده است.

1. ايجاد فيلدهاي سفارشي بيش از حد

بهتر است که براي ايجاد يک فيلد سفارشي جديد، نوع داده‌هاي فيلد جديد و اعمال قوانين تجارت سفت و سخت يا آزادانه در فيلد جديد، اتفاق نظر تيمي وجود داشته باشد. افزودن مداوم فيلدهاي جديد بدون دورانديشي و توافق تيم مي‌تواند در نهايت فيلدهاي استفاده نشده يا اضافي ايجاد کند.

2. افزودن دريايي از کادرهاي انتخابي (چک باکس)

يک مثال دقيق تعداد بيش از حد فيلدهاي سفارشي شامل صفحه‌هايي است که ده‌ها چک باکس دارند.

به جاي ايجاد چک باکس‌هاي زياد تا کاربران آن‌ها را تيک بزنند، بهتر است از منظر مديريت داده‌ها و گزارش دهي، موجوديت يا ماهيتي مرتبط و سفارشي ايجاد کنيد و سپس به کاربران اجازه دهيد مقادير مناسب را انتخاب کنند.

3. درخواست به وارد کردن اطلاعات در بسياري از فيلدها

تعداد فيلدهاي ضروري در هر موجوديت يا ماهيت بايد در کمترين تعداد ممکن باشد. اگر کاربران به طور مداوم با شرايطي مواجه شوند که هنگام ايجاد يک سابقه جديد، قادر به جمع‌آوري تمام اطلاعاتي نباشند که در آن وارد کردن مقاديري به جز صفر از لحاظ فني اجباري هستند، با تعداد بالاي فيلدهاي ضروري از گزينش دلسرد مي‌شوند.

4- استفاده از ليست‌هاي انتخاب به جاي جدول جستجو(lookup)

به جاي ايجاد يک ليست انتخاب با ده‌ها مقدار پايين افت (drop down)، به طور معمول بهتر است يک جدول جستجو با يک موجوديت يا ماهيت سفارشي ايجاد کنيد. براي تعداد زيادي از مقادير بالقوه، يک جدول جستجو امکان جستجو را فراهم مي‌کند. يک فيلد جستجو همچنين امکان مشاهده مع از مقدار انتخاب شده به همه سوابق مرتبط را فراهم مي‌کند.

5. عدم استفاده از ليست‌هاي انتخابي وابسته

 مقادير موجود در يک ليست انتخاب اغلب به مقادير موجود در ليست انتخاب ديگر وابسته هستند. با کنترل اينکه چه مقاديري در يک ليست انتخاب بر اساس مقدار گزينش شده در ليست انتخاب ديگر ظاهر مي‌شود، کاربران در مسير وارد کردن اطلاعات به درستي هدايت مي‌شوند.

6. تنظيم نکردن قوانين احراز هويت

بياييد تصور کنيم که شرکت شما فقط به ايالات متحده و کانادا مي‌فروشد. براي اين دو کشور، مجموعه‌اي کاملاً مشخص از دو حرف اختصاري براي ايالت‌ها، منطقه‌ها و استان‌ها وجود دارد. با استفاده از قوانين احراز هويت، اطمينان از اينکه فقط دو مقدار حرف معتبر وارد شود، آسان است و شما در آخر با CA ،Calif ،California و Cafilorina که همه به يک ايالت اشاره دارند، روبرو نمي‌شويد.

7. ايجاد گروه بندي از فيلدهاي مسطح(flat fields)

بر خلاف مدير مخاطبflat field، در يک پايگاه داده CRM رابطه‌اي، هرگز نيازي به ايجاد مجموعه‌هاي اضافي فيلدهاي سفارشي مانند "خصوصيت شماره 1" ، "خصوصيت شماره 2" و غيره نيست.

در اين مثال بهتر است که هر خصوصيت رکورد جداگانه خود باشد.

8. عدم نمايش فيلدهاي مهم والد در جدول فرزند

اپليکيشن‌هاي CRM امکان نمايش فيلدهاي والد را به راحتي در نمايش رکورد فراهم مي‌کنند. به منظور صرفه جويي در پيمايش بالادست براي مشاهده داده هاي مهم ثبت والد، يک مدير حساب مي‌تواند به راحتي فيلدهاي بايگاني والد انتخاب شده را در داخل يک رکورد نمايش دهد.

9. تقسيم بندي سفارشي سازي‌ها بر اساس نقش‌هاي کاربر

اگر سازمان شما در بخش‌هاي مختلف كاربراني دارد كه نياز به دسترسي به سوابق CRM يکسان دارند اما بايد فيلدهاي سفارشي را مشاهده كنند كه فقط مختص نقش آن‌هاست، مي‌توانيد نمايش‌هاي ثبت را بر اساس نوع رکورد و/ يا بر اساس كاربر تقسيم بندي کنيد.

با اجتناب از اشتباهات سفارشي سازي CRM از جمله موارد گفته شده، سازمان شما مي‌تواند پس انداز کند و سيستم CRM مناسب‌تر‌ي داشته باشد.

بسياري از مردم تصور مي‌کنند که نرم‌افزار CRM تنها براي بخش فروش طراحي شده است. اما اين نرم‌افزار به طور گسترده در تمامي دپارتمان‌هاي يک شرکت به کار گرفته مي‌شود. يکي از دپارتمان‌هاي کليدي‌اي که روز به روز بيشتر از قابليت‌هاي اين نرم‌افزار بهره مي‌برد، بخش بازاريابي است. تقريباً تمامي شرکت‌هاي توليدکننده‌ي نرم‌افزار CRM، گزينه‌هاي بسياري را براي بهبود و ذخيره‌ي تلاش‌هاي بازاريابي به نرم‌افزارهاي CRM اضافه کرده‌اند. همان‌طور که ميدانيد وارد کردن دپارتمان‌هاي جديد به CRM، پيچيدگي‌هاي تصميمات خريد را بيشتر مي‌کند. امروزه شرکت‌ها به جاي آنکه بر پيدا کردن بهترين قابليت‌ها براي يک دپارتمان تمرکز کنند، به دنبال مجموعه قابليت‌هايي مي‌گردند که توازن را در تمام شرکت برقرار کند. و يادتان باشد که پيدا کردن مجموعه قابليت‌هاي ايده‌آل براي تمامي کاربران، بهترين روش افزايش کارايي نرم‌افزارهاي  CRM است.

براي آنکه کارتان را راحت‌تر کنيم، در اين مقاله 5 قابليت کليدي مارکتينگ را گردآوري کرده‌ايم که بايد در نرم‌افزار CRM بگنجانيد.

1. 
   

   افزونه‌هاي ايميل مارکتينگ

   
   

منظورمان قابليت اتصال سيستم‌هاي CRM با نرم‌افزارهاي بازاريابي ايميلي شخص ثالث (third party) است. درست است که شرکت توليدکننده‌ي CRM هم افزونه‌هاي بازاريابي ايميلي خودش را ارائه مي‌دهد، اما گاهي بهتر است از نرم‌افزارهاي شخص ثالث استفاده کنيد. چرا که اين شرکت‌ها معمولاً گزينه‌هاي قدرتمندتري را ارائه مي‌دهند. حتي در مواردي ممکن است که کارمندانتان با نرم‌افزار ايميل مارکتينگ فعلي راحت‌تر بوده و تمايلي به تعويض آن نداشته باشند. به هر دليلي که باشد، قابليت اتصال پلتفرم‌هاي جداگانه (مانند MailChimp، Constant Contact و غيره) با نرم‌افزار  CRM يکي از ضروري‌ترين نکاتي است که بايد به آن توجه کنيد.

1. 
   

   افزونه‌هاي WEB FORM

   
   

هدفمان در اينجا، افزايش کارايي است. وقتي مشتري اطلاعاتي را برايتان درج مي‌کند، منطقي نيست که مجبور باشيد دوباره آن اطلاعات را به صورت دستي وارد CRM کنيد. و اگر از صفحات وب براي ثبت اطلاعات کاربران و فرصت‌هاي فروش استفاده مي‌کنيد، داشتن سيستمي براي ورود اتوماتيک و مستقيم اطلاعات به CRM، ضروري است.

ساخت صفحات فرود و صفحات تماس، سرعت و راندمان جمع‌آوري اطلاعات را بالا مي‌برد. اگر کارکنان بخش بازاريابي مجبور باشند تمامي اين اطلاعات را به صورت دستي در CRM وارد کنند، در فرايند جمع‌آوري اطلاعات تداخل ايجاد شده، سرعت کار کاهش ميابد و درصد خطاي آن بالا مي‌رود. با استفاده از web formهايي که قابليت همگام‌سازي با نرم‌افزار CRM را دارند، همه‌چيز را ساده مي‌کنيد.

1. 
   

   گزارش دهي قابل تنظيم

   
   

اگر نتوانيد اطلاعات را جمع‌بندي کرده و رويه‌هاي موجود را شناسايي کنيد، دريايي از اطلاعات هم که داشته باشيد، بي‌فايده است. بررسي هزاران اطلاعات موجود در CRM سخت و زمان‌بر است. بازارياب‌ها بايد بتوانند الگوهاي موجود در داده‌هاي خام را شناسايي کنند. 

به همين دليل است که گزارش دهي قابل تنظيم براي موفقيت در بازاريابي ضروري است. بدون سيستم‌هاي اتوماتيک، جستجوي اطلاعات تقريباً غيرممکن است. به دنبال نرم‌افزارهاي CRMاي باشيد که ابزارهاي قدرتمندي را براي مدل‌سازي و ارائه‌ي گزارش‌هاي بازاريابي در اختيارتان قرار مي‌دهند. 

1. 
   

   برچسب‌ها (TAGS)

   
   

برچسب‌ها بهترين ابزار دسته‌بندي داده‌ها هستند و قابليت‌هاي ويژه‌اي را برايتان فراهم مي‌کنند. تقريباً تمامي اطلاعات و داده‌هاي CRM را مي‌توانيد بر اساس سرنخ‌ها، ايميل‌ها، اکانت ها و غيره برچسب‌گذاري کنيد. برچسب‌ها را مي‌توانيد بر اساس ورودي‌هاي خاص و يا بر اساس ويژگي‌هاي متداول طراحي کنيد. يادتان باشد که اين برچسب‌ها يا تک‌کلمه‌اي هستند و يا عبارتي کوتاه و توصيفي.

تصور کنيد تعدادي از مشتري‌هايتان به بازي گلف علاقه‌مند هستند و شما هم مي‌خواهيد مسابقه‌ي گلفي براي خيريه برگزار کنيد و چند بليت اضافي داريد. در چنين حالتي اگر براي مشتري‌هاي ذکرشده برچسب «گلف» را قرار داده باشيد، مي‌توانيد بدون آنکه به ليست مشتري‌ها سرک بکشيد و ويژگي‌هايشان را تک‌تک بررسي کنيد، بليت‌ها را برايشان ارسال کنيد. خلاصه بگوييم، برچسب‌گذاري به تيم بازاريابي کمک مي‌کند تا نوع خاصي از اطلاعات را در کمترين زمان فراخواني کنند.

1. 
   

   افزونه‌ي شبکه‌هاي اجتماعي

   
   

تقريباً تمامي مشتري‌هايتان (و يا اکثرشان) بايد در شبکه‌هاي اجتماعي فعال باشند. اگر از اين شبکه‌هاي اجتماعي براي بازاريابي استفاده نکنيد، يکي از بهترين و مهم‌ترين کانال‌هاي ارتباط با مخاطبان را ناديده گرفته‌ايد. استفاده از شبکه‌هاي اجتماعي موفقيت بالايي را براي بازارياب‌هايتان به دنبال خواهد داشت.

اما جابه‌جايي بين چند نرم‌افزار سخت است و معمولاً سبب حواس‌پرتي مي‌شود. و به طور ميانگين حدود 30 دقيقه طول مي‌کشد تا بتوانيد دوباره حواستان را جمع کنيد. اگر ابزارهاي مرتبط با شبکه‌هاي اجتماعي را با CRM تلفيق کنيد، سيستم يکپارچه‌اي را براي دپارتمان بازاريابي ايجاد کرده‌ايد و راندمان آن‌ها را بالاتر برده‌ايد. به همين دليل است که بايد به دنبال همگام‌سازي نرم‌افزار CRM با شبکه‌هاي اجتماعي باشيد.

CRM در بازاريابي

ابزارهاي معرفي‌شده تنها گزينه‌هاي موجود براي تيم بازاريابي نيستند و هرروزه ابزارهاي بيشتري به اين سيستم‌ها اضافه مي‌شود. همان‌طور که گفتيم اين پنج ابزار، اساسي‌ترين گزينه‌هاي موجود براي گسترش CRM هستند و رضايت تيم بازاريابي را به دنبال خواهند داشت.

امروزه يک ابزار CRM براي يک شرکت ارائه دهنده‌ي خدمات فقط يک ترند نيست بلکه يک ضرورت است زيرا CRM به ايجاد روابط قوي‌تر با مشتريان و فروش بيشتر و سريع‌تر کمک مي‌کند. جاي تعجب نيست که 50? از خريداران CRM در بازارهاي بيمه، مشاوره يا توزيع هستند. در اين مطلب بر اين موضوع تمرکز داريم که CRM چگونه مي‌تواند به نفع آژانس‌هاي بيمه باشد و به ازاي هر دلار هزينه شده 871 دلار بازگشت سرمايه داشته باشد.

چرا مأموران بيمه بايد از CRM کارگزاري بيمه استفاده کنند؟

يک سيستم CRM بيمه، ويژگي‌هاي لازم را براي افزايش فروش بيمه نامه، مديريت کمپين‌هاي بازاريابي براي جذب بيمه گذاران، ساده کردن فرايند درخواست بيمه و تقويت روابط مشتري با نمايندگان بيمه فراهم مي‌کند. براي بهره مندي از استفاده از پلتفرم CRM، پيشنهاد مي‌کنم به دنبال ويژگي‌هاي زير باشيد:

• 
  

  بيمه منجر به رديابي مي‌شود.

  
  


• 
  

  مديريت بيمه نامه.

  
  


• 
  

  تجزيه و تحليل سياست فروش.

  
  


• 
  

  اتوماسيون گردش کار بيمه.

  
  


• 
  

  مديريت ادعا.

  
  


• 
  

  مديريت بازاريابي از طريق ايميل و غيره.

  
  

اگر مي‌خواهيد ببينيد چگونه يک ابزار CRM کار يک آژانس بيمه را در عمل ساده مي‌کند، پروژه ScienceSoft را براي يک شرکت تجزيه و تحليل مستقر در ايالات متحده بررسي کنيد.

3 سيستم CRM برتر براي مأموران بيمه

Microsoft Dynamics 365

ويژگي اصلي: يک ابزار CRM مبتني بر Microsoft Dynamics 365، ابزارهايي را براي مأموران شما فراهم مي‌کند تا تجربه‌اي عالي از بيمه گذار را به بيمه شدگان ارائه دهند، فروش بيمه نامه  را به صورت خودکار انجام دهند و کمپين‌هاي بازاريابي چند کاناله شخصي سازي شده را راه اندازي کنند.

ويژگي هاي منحصر به فرد:

• 
  

  مديريت بيمه نامه(ارائه اطلاعات در مورد سياست‌هاي فعال، تمديدهاي بيمه نامه در آينده و حق بيمه).

  
  

• 
  

  مأمور مجازي (ايجاد، آزمايش و راه اندازي چت بات‌ها با الگوهاي کاربري آسان براي حل مشکلات قانوني بيمه گذاران).

  
  

• 
  

  مديريت اطلاعات (توليد و مديريت مقالات مورد نياز براي حل پرونده).

  
  

• 
  

  شماره گير تلفن نرم (برقراري تماس هنگام شماره گيري مشتري از طريق مرورگر).

  
  

• 
  

  داشبورد و گزارش‌ها (بررسي شاخص‌هاي اصلي عملکرد، به عنوان مثال عملکرد مأموران بيمه بر اساس منطقه).

  
  

محدوديت‌ها: محدوديت‌در تعداد تلفيق‌ها با سرويس‌هاي شخص ثالث.

قيمت گذاري: از 115 دلار براي هر کاربر در ماه شروع مي‌شود( برنامه تعامل مشتري).

Microsoft Dynamics 365 امکان خريد جداگانه برنامه‌ها را نيز فراهم مي‌کند:

• 
  

  فروش: شروع از 65 دلار به ازاي هر کاربر در ماه(نسخه حرفه اي).

  
  

• 
  

  بازاريابي: 1500 دلار در هر ماه / 10,000 مخاطب(به عنوان يک اپليکيشن مستقل).

  
  

• 
  

  خدمات مشتري: شروع از 50 دلار به ازاي هر کاربر در ماه(نسخه حرفه‌اي).

  
  

اطلاعات بيشتر در مورد Microsoft Dynamics CRM

فروش ابري Salesforce   

ويژگي اصلي: فروش ابري Salesforce  نمايندگان بيمه را براي افزايش کارايي فروش بيمه نامه، توسعه استراتژي‌هاي فروش بيمه نامه، جلب اعتماد سرنخ‌هاي جديد بيمه و ايجاد روابط طولاني مدت با بيمه گذاران. همچنين يک محصول ويژه مبتني بر عملکرد فروش ابري - خدمات مالي ابري - وجود دارد که مي‌تواند نيازهاي خاص آژانس‌هاي بيمه را برآورده کند.

ويژگي‌هاي منحصر به فرد فروش ابري Salesforce:

• 
  

  داشبورد و گزارش‌ها (استفاده از داشبوردهاي آماده‌ي استفاده يا سفارشي سازي آن‌ها بر اساس نيازهاي آژانس شما، به عنوان مثال فعاليت سياست فروش، فعاليت بيمه گذار؛ تهيه گزارش از  فروش بيمه نامه و تمديدها، پيش بيني سياست فروش و غيره).

  
  


• 
  

  دفتر محصولات و قيمت گذاري (ايجاد گزينه‌هاي قيمت گذاري براي محصولات بيمه (به عنوان مثال بيمه اتومبيل، بيمه عمر) و خدمات بيمه (به عنوان مثال تمديد بيمه نامه، وام بيمه نامه) موجود در ارزهاي مختلف).

  
  


• 
  

  شماره گير Lightning (امکان تماس با يک کليک و ثبت تماس خودکار را امکان پذير مي‌کند).

  
  

ويژگي‌هاي منحصر به فرد براي خدمات مالي Salesforce Cloud:

• 
  

  مديريت داده‌هاي مشتري و خانوار.

  
  

• 
  

  بينش‌هاي بيمه گذار

  
  

• 
  

  مديريت رويدادهاي زندگي.

  
  

• 
  

  مديريت ادعاي خسارت بيمه و غيره

  
  

محدوديت‌ها:

• 
  

  امکان نصب و اجراي فروش ابري در محل (on-premises) وجود ندارد.

  
  

• 
  

  در ارائه خدمات مالي ابري، ضعف در مديريت ارزي وجود دارد.

  
  

قيمت گذاري: فروش ابري از مبلغ 25 دلار در ماه براي هر کاربر نسخه Lightning Essentials (به شکل صورتحساب سالانه) و خدمات مالي ابري از 150 دلار در ماه به ازاي هر کاربر براي نسخه حرفه‌اي (به شکل صورتحساب سالانه) آغاز مي‌شود.

اطلاعات بيشتر درباره فروش ابري Salesforce

CRM ديدار

ويژگي اصلي: ديدار نرم افزار CRM بيمه است که مجموعه‌اي از ويژگي‌هاي پيشرفته  براي اتوماسيون گردش کار بيمه ارائه مي‌دهد.

ويژگي‌هاي منحصر به فرد:

• 
  

  مديريت بيمه نامه(ارائه تمام جزئيات مانند وضعيت فعلي، تعداد روزهاي موجود در وضعيت فعلي، جزئيات نقل شده، وظايف مرتبط و غيره).

  
  

• 
  

  درخواست الکترونيکي و امضاي الکترونيکي(ايجاد و پذيرش امضاي الکترونيکي، امضا و ارسال برنامه‌هاي بيمه نامه بصورت آنلاين در چند کليک).

  
  

• 
  

  الگوها(بيش از 350 الگو براي ايميل‌هاي بازاريابي، پيام کوتاه و ده‌ها کمپين بازاريابي از پيش ساخته شده).

  
  

• 
  

  برقراري تماس با کليک کردن(بدون ترک CRM با مشتري تماس بگيريد).

  
  

محدوديت‌ها:

• 
  

  عدم امکان استقرار در محل.

  
  

• 
  

  کمبود امکانات براي آژانس‌هاي بيمه سلامت يا اموال.

  
  

قيمت گذاري: از 25 دلار به ازاي هر کاربر در ماه شروع مي‌شود (نسخه اصلي).

اطلاعات بيشتر در مورد ديدار

با CRM کارايي نمايندگي بيمه خود را افزايش دهيد

CRM مي تواند جزء اصلي آژانس بيمه شما براي افزايش رقابت باشد. براي اين منظور، شما بايد يک سيستم CRM مطلوب را با دقت انتخاب و پياده سازي کنيد. و براي اطمينان از اينکه روند پياده سازي به درستي انجام مي‌شود و حداکثر بازگشت سرمايه را براي CRM شما به ارمغان مي‌آورد